Odczuwalnym problemem dla konsumentów dokonujących zakupów online są nieuczciwe praktyki, tzw. dark patterns, które mogą wpływać na ich decyzje zakupowe. Mogą to być m.in. fałszywe liczniki czasu, wiecznie trwające promocje, dodawanie niechcianych produktów do koszyka konsumenta, dorzucanie na ostatnim etapie zamówienia dodatkowych, wcześniej niezapowiedzianych opłat, czy ukrywanie istotnych informacji o produkcie, usłudze lub zasadach transakcji. Stosowanie takich technik manipulacyjnych jest zakazane. Z uwagi na rosnącą skalę problemu, coraz częściej działania w tym zakresie (również edukacyjne[1]) podejmuje Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: Prezes UOKiK). Na przykładzie wybranych spraw, jakimi w ostatnich latach zajmował się Prezes UOKiK, postaram się przybliżyć czym są dark patterns.

Dark patterns – czym są?

Mianem dark patterns określa się nieuczciwe praktyki stosowane w handlu online (w aplikacjach i na stronach internetowych) w taki sposób by kierować, oszukiwać, zmuszać lub manipulować konsumentami, aby dokonywali wyborów zakupowych często dla nich niekorzystnych[2]. Dark patterns przyjmują różną formę, a ich wspólną cechą jest to, że mogą wprowadzać konsumentów w błąd (np. poprzez rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzić w błąd, albo poprzez pomijanie istotnych informacji potrzebnych konsumentowi do zawarcia umowy[3]). Z tej racji uznaje się je za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, naruszające art. 24 ust. 2 pkt 2 i 3 u.o.k.k.[4]. A oto przykłady konkretnych takich praktyk.

Drip pricing

Przed zawarciem transakcji z przedsiębiorcą, konsument powinien otrzymać informację o rzeczywistej cenie nabywanych towarów oraz usług, w tym poszczególnych elementów ją warunkujących. Drip pricing polega na tym, że przedsiębiorca prezentując początkową cenę produktu lub usługi, dopiero na kolejnych etapach zakupowych ujawnia dodatkowe koszty lub opłaty, o których konsument uprzednio nie został należycie poinformowany. Nieuczciwość tej praktyki wynika z tego, że konsument, gdy już poświęci czas na porównanie ofert oraz rozpoczęcie transakcji, bardzo często nie jest skłonny do rezygnacji oraz przechodzenia całej ścieżki zakupowej od początku. Podejmuje więc decyzję zakupową, której możliwe, że nie podjąłby mając od początku pełną wiedzę o cenie nabywanych dóbr[5]. W jednej z spraw dotyczących takiej praktyki Prezes UOKiK ustalił, że przedsiębiorca oferujący bilety na imprezy i wydarzenia kulturalno-rozrywkowe za pośrednictwem strony internetowej prezentował ich cenę bez naliczonej opłaty serwisowej. Obok ceny prezentowany był jedynie graficzny element (tooltip), który po najechaniu nań kursorem ukazywał informację, że do wskazanej ceny może zostać doliczona opłata serwisowa[6]. Jednak wbrew deklaracji fakultatywności, w świetle przeanalizowanych przez UOKiK ofert opłata ta okazała się obowiązkowym elementem końcowej ceny.

Prezes UOKiK uznał, że taka praktyka może wprowadzać w błąd konsumentów, gdyż ukrycie na początkowym etapie dodatkowych opłat zachęca do rozpoczęcia transakcji, na którą konsument mógłby się nie zdecydować znając pełną cenę od samego początku. Poza tym, według Prezesa UOKiK prezentowanie cen w taki sposób może wpływać negatywnie na pozaekonomiczny interes konsumenta, utrudniając mu znalezienia najkorzystniejszej oferty już na wstępnym etapie jej poszukiwania[7]. W tej sprawie Prezes UOKiK wydał decyzję zobowiązującą przedsiębiorcę do zmiany praktyki poprzez informowanie na początkowym etapie o minimalnej cenie nabywanych dóbr wraz z doliczoną opłatą serwisową. Ponadto informacja o obowiązkowej opłacie serwisowej ma być podawana obok ceny produktu[8].

To nie jedyna sprawa w odniesieniu do drip pricing. Inna dotyczyła wyszukiwarki oferującej różnego rodzaju imprezy turystyczne na platformie wakacje.pl. Prezes UOKiK ustalił, że konsumenci korzystający z niej nie we wszystkich przypadkach otrzymywali pełne informacje dotyczące rzeczywistej ceny usługi[9]. W wielu przypadkach konsument po rozwinięciu szczegółów dotyczących danej oferty dowiadywał się, że ostateczny koszt jest znacznie wyższy niż podczas sortowania ofert na podstawie cen. Prezes UOKiK podkreślił, że wymóg otrzymania rzetelnych informacji dotyczy każdego etapu korzystania z serwisu, niezależnie od możliwości konsumenta do zweryfikowania przekazu marketingowego na późniejszym etapie, a sam konsument powinien być poinformowany o pełnej cenie w sposób jasny, czytelny oraz niewprowadzający w błąd[10]. Za stosowanie opisanej praktyki Prezes UOKiK nałożył na przedsiębiorcę karę w wysokości 1 060 138 zł.

W tym roku Prezes UOKiK wydał jeszcze jedną decyzję zobowiązującą dotyczącą filtrowania produktów na podstawie cen „od najniższej”, które nie uwzględniało opłaty za usługę serwisową, przez co konsumenci również mogli zostać wprowadzeni w błąd co do końcowej wysokości opłaty za zawartą transakcję[11]. Poza tym, w maju ubiegłego roku Prezes UOKiK postawił zarzuty przedsiębiorcy prowadzącemu aplikację mobilną oraz stronę internetową Glovo, która oferuje możliwość zamówienia dostawy produktów lub usług. Według wstępnych ustaleń, o których UOKiK poinformował w komunikacie, korzystający ze wskazanej platformy konsumenci zamawiając wybraną pozycję z menu nie byli świadomi tego, że na końcowym etapie zamówienia zostaną zobowiązani również do zapłaty dodatkowych opłat serwisowych[12].

Sneak into basket

Za kolejny rodzaj nieuczciwej praktyki rynkowej uznawane jest automatyczne dodawanie do koszyka produktów bez wyraźnej zgody konsumenta (tzw. opt-in). Przykładowo Prezes UOKiK stwierdził, że taka praktyka była stosowana na stronie internetowej spółki DUKA International[13]. Według ustaleń Prezesa UOKiK, przez niemal rok konsumentom korzystającym ze sklepu internetowego DUKA, na etapie finalizacji transakcji dodawano do zamówienia parasolkę lub filiżankę. Konsument mając koszyk zakupowy pełen produktów mógł nie zauważyć niechcianego dodatku, za który i tak musiał zapłacić. Prezes UOKiK uznał to zachowanie za naruszenie dobrych obyczajów związanych z uczciwością kupiecką[14] i ocenił, że z uwagi na konieczność podjęcia szeregu działań przez osobę nie życzącą sobie niezamówionego towaru, wielu konsumentów mogło takich działań nie podejmować, a z uwagi na relatywnie „niską” cenę dodatków w stosunku do poniesionych opłat związanych ze zwrotem – konsumenci nie dochodzili swoich praw. Prezes UOKiK podkreślił, że przedsiębiorca może zasugerować kupującemu dodanie określonych produktów do koszyka, jednak nie może podejmować tej decyzji za niego[15].

W opisanej sprawie oprócz kary pieniężnej w wysokości ponad półtora miliona złotych Prezes UOKiK nałożył na przedsiębiorcę obowiązek usunięcia trwających skutków naruszenia poprzez zwrot wartości dodanych bez zgody konsumentów produktów, które zostały zakupione w czasie trwania naruszenia i nie zostały zwrócone (24,99 zł). Z kolei w przypadku osób, które zwróciły je na własny koszt – zobowiązano przedsiębiorcę do udzielenia im rekompensaty w wysokości 14,50 zł.

Fałszywe liczniki czasu

Kolejny rodzaj dark patterns związany jest z wykorzystywaniem do przyciągnięcia klientów presji czasu. Liczniki obrazujące upływ czasu do końca promocji z pewnością wpływają na nasze decyzje zakupowe. Niekiedy te zachowania mogą również naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Przekonał się o tym przedsiębiorca prowadzący platformę dropshippingową bigotka.pl. Prezes UOKiK stwierdził stosowanie nieuczciwej praktyki polegającej na wykorzystywaniu fałszywych liczników czasu[16]. Jak się bowiem okazało, promocje które miały kończyć się wraz z upływem danego dnia (o czym informował konsumentów stosowny licznik czasu), odnawiały się następnego. Działanie to mogło wywołać u konsumentów fałszywe wrażenie, że tylko przez ograniczony czas będą mogli nabyć dany produkt w promocyjnej cenie, a co za tym idzie wywierało na nich presję w związku z pozornie uciekającą korzyścią. Mogło to powodować po stronie konsumentów wiele nieprzemyślanych decyzji zakupowych. Prezes UOKiK za stosowanie powyższej praktyki nałożył na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości powyżej 50 tyś. zł[17].

Podobną praktykę stosowała luksemburska spółka z grupy Amazon. Prezes UOKiK zakwestionował to, że korzystający z jej sklepu internetowego konsumenci otrzymywali informację wskazującą na gwarancję otrzymania zamówienia w określonej dacie pod warunkiem złożenia zamówienie przed upływem czasu określonego za pomocą licznika czasu[18]. Jak się jednak okazało, w świetle Warunków Sprzedaży informacje o dostawie były jedynie orientacyjnie, co nie wynikało ze stosowanych komunikatów. Uzasadniając stwierdzenie naruszenia Prezes UOKiK podkreślił, że jeżeli przedsiębiorca wskazuje określony precyzyjnie termin dostawy, konsument ma prawo zakładać, że w tym terminie otrzyma swoje zamówienie. Konsument widząc komunikat o terminie dostawy, wraz z upływającym licznikiem czasu, pod wpływem presji mógł uznać to za obietnicę wykonania swojego świadczenia w przedstawionym terminie[19]. Jeżeli konsument nie spotkałby się z tego rodzaju komunikatem podczas zakupów online, bardzo możliwe że nie podjąłby decyzji o zakupie, a wybrałby inną ofertę, która wskazuje pewny, a nie szacunkowy termin dostawy. Takie zachowanie kosztowało przedsiębiorcę ponad 17 mln zł[20].

Podsumowanie

Stosowanie przez sprzedawców w handlu różnych praktyk wpływających na ich decyzje zakupowe nie jest niczym nowym. Niestety dla osiągnięcia celu biznesowego stosują nie tylko zachęty i legalne metody perswazji, ale także nieuczciwe techniki manipulacyjne. Świadczy o tym bogate orzecznictwo Prezesa UOKiK z tego zakresu. Wraz z rozwojem handlu online pojawiły się nowe rodzaje praktyk, wykorzystujące specyfikę i możliwości techniczne gospodarki cyfrowej, którymi przedsiębiorcy próbują nakłonić konsumentów do wyboru ich oferty, lecz które zarazem mogą naruszać prawa konsumentów. Na przywołane w artykule przykłady spraw prowadzonych przez Prezesa UOKiK powinni zwrócić uwagę przedsiębiorcy prowadzący działalność online, tak aby w przyszłości nie narazić się na surowe kary pieniężne.

Przypisy

[1] Komunikat Prezesa UOKiK z dnia 24 lutego 2023 r. https://archiwum.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=19377&news_page=3

[2] Tak Prezes UOKiK w pkt. 60 Decyzji nr DOZIK-16/2023 z dnia 20 grudnia 2023 r.

[3] Porównaj art., 4 ust. 1, art. 5 ust. 2 pkt 1 i 2 oraz art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 845)

[4] Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 z późn. zm.).

[5] Komunikat Prezesa UOKiK z dnia 16 listopada 2023 r., https://uokik.gov.pl/zobowiazanie-i-kara-dwie-decyzje-prezesa-uokik-w-sprawie-ebilet

[6] Pkt 35 Decyzji Prezesa UOKiK nr RWR 9/2023 z dnia 15 listopada 2023 r.

[7] Tamże, pkt 45 oraz 46.

[8] Dodatkowo adresat decyzji zobowiązał się w ramach tzw. rekompensaty publicznej zwrócić wysokość opłaty serwisowej tym klientom, którzy dokonali transakcji i złożyli skargę, reklamację lub inne pismo stanowiące zapytanie w związku z zakwestionowaną przez Prezesa UOKiK opłatą, na zasadach opisanych w decyzji.

[9] Decyzja Prezesa UOKiK nr RKT-8/2023 z dnia 20 grudnia 2023 r.

[10] Tamże, pkt 160 oraz 161.

[11] Decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK 2/2024 z dnia 26 lutego 2024 r.

[12] Komunikat Prezesa UOKiK z dnia 16 maja 2023 r., https://archiwum.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=19572&news_page=2

[13] Decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK-16/2023 z dnia 20 grudnia 2023 r.

[14] Pkt 59 Decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK-16/2023 z dnia 20 grudnia 2023 r.

[15] Komunikat Prezesa UOKiK z dnia 20 grudnia 2023 r. https://uokik.gov.pl/wyjatkowo-kosztowne-dodatki-dla-duka-kara-a-klientom-zwroty.

[16] Decyzja Prezesa UOKiK nr RPZ-4/2023 z dnia 1 września 2023 r.

[17] Prezes UOKiK stwierdzając opisaną praktykę nałożył na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości 50 355,00 zł. Z uwagi na również inne stwierdzone tą samą decyzją naganne praktyki, łączna suma kar wymierzonych przedsiębiorcy wyniosła 100 710,00 zł.

[18] Decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK-5/2024 z dnia 26 marca 2024 r.

[19] Tamże, pkt 201-207.

[20] W decyzji stwierdzającej omawianą praktykę Prezes UOKiK nałożył na przedsiębiorcę kary pieniężne w łącznej wysokości 31 850 141 zł. Na tę sumę złożyły się kary za stosowanie różnych antykonsumenckich praktyk, w tym praktyki opisanej w artykule.